Comment les chatbots améliorent l’expérience client dans différentes industries ?

Beaucoup d’entre nous ont déjà eu des conversations avec des robots , via Siri ou Alexa. Mais avez-vous entendu parler de la façon dont les chatbots révolutionnent l’expérience client ?

Répondre à des questions, résoudre les problèmes des clients, recommander des produits, les chatbots peuvent faire de nombreuses tâches. L’utilisation d’applications de messagerie comme WhatsApp, Kik et Facebook Messenger a connu une croissance majeure au cours des dernières années, les applications de messagerie dépassent désormais les médias sociaux. En outre, les start-ups de chatbots se développent et accordent des licences à leur technologie aux grandes entreprises, ce qui facilite le développement des chatbots. La technologie chatbot s’améliore constamment, elle peut être déployée dans toutes les industries.

Chaque industrie a une utilisation différente des chatbots. Prenons les exemples des assurances, des banques, du retail et de l’éducation.

Les chatbots pour le monde des assurances

Naviguer dans le monde de l’assurance peut être source de confusion pour de nombreux clients, mais les chatbots atténuent cette confusion et fournissent des informations, des recommandations dans un format plus accessible et plus convivial. Une poignée de compagnies d’assurance se tournent aujourd’hui vers les chatbots pour automatiser leurs processus et supprimer les formalités administratives pour une expérience client améliorée. Les chatbots sont également entrés dans le monde de l’assurance de petites entreprises pour faciliter les processus en remplaçant des agents d’assurance physiques par des chatbots utilisant Facebook Messenger.

Les chatbots pour les banques

La croissance des chatbots dans l’industrie bancaire est grande. Une étude récente a révélé que dans un avenir proche, les gens recevront leur fiche de paie via chatbot. Le chatbot dépasse les fonctions de base de la banque mobile pour entretenir des discussions personnalisées sur les finances de chaque client. Les chatbots peuvent utiliser des analyses prédictives et des messages cognitifs pour effectuer des tâches allant de la réalisation de paiements au remboursement de crédits, et même en avisant les clients des opportunités d’épargne personnalisées.

Les chatbots dans l’univers du retail

Des magasins de vêtements aux restaurants, les chatbots sont une révolution dans l’univers du retail. L’utilisation d’applications de messagerie comme Kik, Facebook Messenger, Snapchat, WhatsApp, qui révèlent d’excellentes expériences client. En fait, le plus grand avantage des chatbots n’est pas l’aspect mobile, mais la personnalisation. Les chatbots peuvent stocker d’énormes quantités de données clients et générer des interactions, le chatbot est capable d’adapter ses réponses et ses recommandations pour fournir une expérience client améliorée. Dans un monde d’hyper-personnalisation, être en mesure de créer une relation personnelle avec les clients est une grande force pour les entreprises.

Les chatbots dans le tourisme

Fini le temps où l’on passé des jours à rechercher des recommandations dans les guides de voyage ! Les sites internet de voyages affichent une utilisation plus faible ces jours-ci à mesure que de plus en plus de voyageurs passent au mobile pour la planification de leur voyage. Les chatbots peuvent répondre à des questions et fournir des conseils et des recommandations en temps réel. Au lieu de réserver un hôtel des semaines à l’avance, les utilisateurs peuvent maintenant envoyer un message à un chatbot pour obtenir des informations sur l’hôtel et réserver un séjour la veille de leur départ. Les voyageurs deviennent plus jeunes et plus à l’aise avec la technologie, ce qui signifie qu’il existe une énorme demande pour les chatbots dans l’industrie du tourisme.

Les chatbots dans l’enseignement

De nos jours, les jeunes sont connectés sur leurs smartphones en permanence, c’est pourquoi nous assistons à une croissance de l’utilisation des chatbots dans l’enseignement supérieur, où ils sont très adaptés à cette démographie. À mesure que les adolescents et les étudiants se détournent des médias sociaux au bénéfice des messages mobiles en raison de leur nature plus privée et contrôlée, ces jeunes cherchent des moyens d’intégrer la technologie omniprésente dans leur apprentissage. Alors que les chatbots ne sont pas largement utilisés dans l’éducation pour le moment, il existe de multiples robots pour l’enseignement, et ceux qui existent ont incroyablement réussi à atteindre les étudiants dans une méthode d’apprentissage qu’ils comprennent et apprécient.

 

Bollywood aime les chatbots

L’agence Oh My Bot ! travaille avec les Studios de Cinéma Fox Star, filiale du géant 20th Century Fox et de STAR, producteur de films en Inde.
Les Studios Fox Star ont donné la mission à Oh My Bot ! de créer un concept intéressant de Bot cherchant à engager la communauté Facebook à l’occasion de la sortie du film M.S Dhoni – The untold Story. 
C’est donc le premier bot Messenger de divertissement sur le marché indien qui est né ! Il est dédié à la promotion de M.S Dhoni, The untold Story, le film que tous les aficionados de Cricket attendaient avec impatience.  Ce film biographique projette au grand jour la destinée de l’incroyable MS Dhoni, petit garçon passionné né à Ranchi en Inde et devenu le plus célèbre Capitaine de l’Equipe Indienne de Cricket.
Le souhait de Fox Star Hindi, le représentant des Studios Fox Star sur les réseaux sociaux (Facebook et Twitter), était de créer un fort engagement en partant à la recherche du plus grand et du plus fidèle fan de Dhoni !

Oh My Bot ! a développpé un Chatbot sur Facebook Messenger qui interagit directement avec les utilisateurs et qui les affronte en duel lors d’un quizz portant sur les faits marquants de la vie de Dhoni.

Ce Chatbot est actuellement hébergé sur Messenger et sur la page Facebook de Fox Star Hindi et il est accessible sur PC et sur mobile. Pour jouer à ce jeu, les utilisateurs peuvent directement écrire à « Fox Star Hindi » sur Facebook Messenger ou simplement visiter la page Fox Star Hindi page et cliquer sur « Message » pour entamer une discussion avec le bot. Le Bot est un Trivia Bot c’est-à-dire qu’il pose une suite de 10 questions à l’utilisateurs. A chaque réponse correcte, l’utilisateur gagne 6 points supplémentaires et à chaque mauvaise réponse, l’utilisateur perd un guichet (un des piquets de bois utilisé au Cricket).

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Lorsque la conversation avec le Bot commence, celui ci se présente rapidement et propose de démarrer le quizz ou bien de regarder la bande-annonce du film M.S Dhoni – The Untold Story.

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Si l’utilisateur répond « Take up Quiz », une phrase d’accroche apparaît:

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Les questions posées aux internautes peuvent aussi bien portées sur le nombre de points maximum marqués par MS Dhoni durant un tour de batte, ou bien sur les statistiques générales du cricket ou encore sur les coéquipiers de MS Dhoni lors de ses matchs les plus importants. A la fin du quizz, l’utilisateur reçoit un message personnalisé avec la signature de MS Dhoni lui annonçant qu’il est son plus grand Fan!

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Les utilisateurs peuvent ensuite poster ce dernier message sur leur mur Facebook pour partager le jeu avec leurs amis et voir la bande-annonce du film.

Ce Bot est accessible ici sur messenger ou bien en envoyant un message à la page Fox Star Hindi.
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Cliquer sur les images pour voir les Gifs s’animer

Bot pour Gémo

Pour le distributeur Gémo, les équipes d’ Oh my Bot ! ont créé IsA, un chatbot qui donne des défis à ses interlocuteurs ! Voyez comment il fonctionne en vidéo !

 

Les chatbots et le futur du marketing

L’avancée du marketing digital est intrigante. Dans les années 2000, il était dominé par le SEM et le SEO. Au début des années 2010, il a migré vers les réseaux sociaux. Et, plus récemment, nous avons vu le marketing mobile apparaître avec l’avènement des applications.

Comme nous le savons tous, nous sommes maintenant à l’ère de la messagerie. Et naturellement, le marketing et l’interface avec le consommateur profitent de cette nouvelle ère sous forme de Chatbots. Le comportement de l’acheteur a été marqué par un passage des réseaux sociaux aux plate-formes de messagerie telles que Facebook Messenger, Apple iMessage, Slack, etc. Par conséquent, les entreprises de technologie construisent maintenant des Chatbots sur ces plates-formes pour offrir des canaux intelligents et plus engageants, mais aussi pour offrir des services client plus efficaces. Inutile de dire qu’ils font maintenant partie intégrante des stratégies marketing des entreprises.

Quelque soit le type d’industrie, aujourd’hui, les marques tirent profit des Chatbots et ces derniers font partie intégrante de leurs systèmes CRM pour gérer les programmes de fidélisation, les forums de réparation, les lancements de produits, etc. La liste est sans fin.

Les Chatbots offrent un engagement réel au-delà des clics et des vues. Avec  la conversation personnalisée, ils aident les marques à informer directement leurs clients. Dans l’ensemble, ils apportent un fort pouvoir personnalisant de la marque envers les consommateurs.

Sephora a créé un robot sur Kik et partage des conseils de beauté avec les adolescents. Le robot identifie d’abord le centre d’intérêt de l’adolescent : les yeux, la peau, les cheveux, les ongles, etc. – et ne propose que des produits pertinents, des astuces de beauté et des tutoriels.

Facebook Messenger, qui compte maintenant près de 11 000 bots, est devenu le premier endroit pour les entreprises qui souhaite développer des robots. Ce peut être un bon endroit pour commencer quand on regarde le développement des Chatbots intégrés dans les applications Messenger.

Les Chatbots sont optimisés pour les mobiles. Vous ne devez donc pas résoudre le problème supplémentaire de les optimiser sur le mobile. Plus important encore, ils sont faciles à mettre en œuvre.

En intégrant les Chatbots sur toutes les plate-formes de médias sociaux et en les interconnectant, les spécialistes du marketing peuvent mettre à jour les messages de la marque sur toutes les plates-formes. Cela vous assure d’avoir une voix de marque cohérente.

Comme vous le remarquez il y a peu d’inconvénients, compte tenu de la dépendance des consommateurs à l’égard de la technologie.

L’avenir des Chatbots est encore une curiosité, à mesure que la technologie évolue et que les robots eux-mêmes deviennent «plus intelligents» et plus «humains» dans leurs analyses et leurs réponses.